不可否認，這幾年酒店人焦慮感增加了。酒店行業的收入水平跟不上其他行業的腳步，人越來越難招，也難以留住。與此同時，酒店業在互聯網發展的浪潮下，也產生了一些影響深遠的創新技術。5年來，筆者一直堅持在酒店信息化領域進行探索，同時走訪了數百家不同類型的酒店，在此過程中深深體會到：不以提升酒店GOP率(酒店營業總利潤率)為最終目標的科技創新都是耍流氓。

　　GOP率是一個考驗酒店經營管理水平的重要指標，在土地租金成本和工資水平越來越高的背景下，如何提升坪效（營收/建筑面積）和人效(營收/員工數)成為了提升GOP率的核心。酒店的坪效取決于地理位置、定位、功能設計、建筑面積等因素，職業經理人或者管理團隊對坪效的影響作用相對有限。而一個已經定型的酒店，通過經營管理團隊自身的努力，人效可以得到提升，從而提高GOP率。此外，人效是員工薪酬福利水平的基礎，薪資水平又對酒店業人才的吸引起著至關重要的作用。因此，酒店運營方向的科技創新，必須堅持以提高人效為中心。

　　總的來說，從酒店運營的角度，科技創新必須堅持一個中心，兩個基本點，兩條發展路線。一個中心，即以提高人效為中心；兩個基本點，即堅持提升客人體驗，堅持提升員工工作效率和幸福感；兩條發展路線，即業務數據智能化、人力資源平臺化。

　　當然，人效的提高是一個逐步實現的過程。目前，根據已經實現業務數據智能化的酒店得到的數據，基層員工的平均產出能提高20%。而通過崗位職能的調整，客房部和工程部門的人員編制能實現20%-25%的壓縮。

　　通過業務數據智能化，提高收入，精簡人力
　　2017年“雙十一”天貓成交額達1682億元。在這巨額成交額的背后，需要人做的事情卻越來越少，甚至越來越多的員工會發現那天根本無事可做。這是因為客戶看過什么產品，收藏了哪些東西，應該推薦什么產品都由系統機器人自動完成。而且這個機器人的判斷會越來越精確，失誤率越來越低。這就是業務數據智能化的概念，是不是有點阿爾法狗的味道了。

　　一般來說，提高酒店人效，可以從兩個方面發力，一是提高收入，二是精簡人力。這兩方面都可以通過業務數據智能化的方式去實現。而實現業務數據智能化的方法和步驟，就是將核心業務流程信息化，從而實現數據化、智能化。
　　收入的提高，可以分解為兩個目標：提升RevPAR(平均每間可供出租客房收入)和提升產品力。提升RevPAR的方法其實就是大家熟悉的收益管理。通過動態調節淡旺季、節假日的多種房型的價格，來實現酒店的RevPAR最大化。目前主流的收益管理系統，其原理就是對海量的自身歷史數據和周邊競品的數據進行分析，PMS系統和OTA就是這些海量數據的來源。而只有當預定、銷售、結算這些業務流程實現信息化，才有可能把每一個時間段、每一種房型、每一個成交價格進行靈活抓取和分析，最終實現最合理定價。事實上，收益管理系統的應用，就是運用數據智能提高酒店人效的一種方式。

　　產品力又如何通過業務數據智能化來提升呢？如果我們把酒店想象成一臺汽車，各個部門是這臺機器的零部件，而管理層則是汽車的核心部件-發動機。管理層的服務理念和標準經過層層傳達最終通過前臺接待員、禮賓員、客房服務員、工程維修人員等一線員工落實到具體的服務和任務上。與前臺或禮賓不同，客房服務員和工程維修人員少有機會與客人直接接觸。但是客房打掃的是否干凈，家電設備是否正常運作，都直接影響著客人對酒店產品的感知。也就是說，酒店的產品力是由所有的酒店部門員工共同創造的。

　　
　　在為客人提供酒店產品的過程中，存在大量可以通過信息化來提升效率和服務品質的場景。例如，住店客人致電客服，需要多一條干凈浴袍。服務中心接到客人需求電話，需要對需求進行記錄，通過對講機或者電話通知到客房部，客房部再下達指令給對應員工來完成物品的輸送。高峰期的時候服務員很容易漏送或延遲送達。而現在通過移動技術的應用，客人直接用微信掃一掃二維碼，身邊的服務員就馬上在手持終端收到服務需求信息，并能立刻送達。前廳部、客房部及工程部之間有很多需要跨部門溝通協助的工作，例如趕房（加急清潔）、退房檢查、報修維修等，這些也都可以實現信息化。前臺通過電腦下達退房檢查或趕房的指令給對應客房員工，檢查結果或趕房進度由員工的移動終端直接反饋到前臺，實現信息同步。此外，酒店所有的工程問題也可通過手機拍照創建報修工單，工程人員在工單中記錄耗材，更新維修進度，最終由報修部門完成工單驗收，形成工程維修的記錄閉環。信息化的工作方式，讓員工可以大大提升溝通效率，準確無遺漏的完成每一項工作任務，從而保證客人得到干凈的客房、高效的服務、安全和完好的設施體驗。

　　客人可在微信上自助下單，員工在手機上接收任務

　　對客服務流程優化前后對比
　　我們曾深入研究過一個400多間客房的五星級酒店的服務數據。酒店平均一個月產生超過8000張對客服務工單，按一個任務平均2個電話量，花費1.5分鐘來折算，每個月可以有超過1.6萬個電話。酒店采用系統替代了電話，實現了業務流程信息化從而節省了400個小時的話務溝通時間。而工程部通過對工作量統計分析之后，合理的調配員工班次，安排夜班的萬能工種，集中人手處理大修項目，再配以績效激勵制度，加上人員的自然流失，一年可降低20-25%的編制。但人均日維修單數則能從5.67上升至13.78，工作效率大幅提升。周期維修保養的完成率亦可提升至80%以上，使得酒店的各項設備的保養更為到位。

　　當各部門的核心工作實現信息化后，可以準確運營過程數據。例如服務效率、客房清潔程度、報修維修進度等。這些數據是酒店運營的基礎，可通過一個手機頁面的展示，讓管理人員能夠更輕易地從數據結果中發現運營存在的問題，并準確地進行改善和提高。為客人提供更優質的服務，僅靠這些基礎的工作數據還不夠。酒店還可以通過獲取更多客人的體驗偏好數據，如客人常用的物品、高頻的服務項目、產生服務需求的高峰時段、經常投訴的問題點等，更好地配置人員和物品，為客人提供更多超出預期的個性化服務。

　　酒店通過數據越來越了解客人，并且通過優化運營的算法，更好地服務客人。當這個閉環形成后，酒店的業務就變成了一個智能業務，從而比競爭對手跑得更快更遠。這是酒店在未來競爭中脫穎而出的一個重要秘訣。

　　酒店運營的智能儀表盤
　　精簡人力也是提高人效的重要一環，而信息化就可以免去很多需要人工溝通和統計的工作。如果酒店存在僅做上傳下達和統計工作的崗位，那這些崗位其實是沒有必要的，因為已經有工具可以自動實現該目的。有些崗位還兼備其他職能，譬如說各部門的文員，他們可能會做一些跑腿的信息傳達工作，也可能兼顧一些文書類的統計工作。這些崗位可以被整合，讓員工變成一崗多能。當然，對這些崗位進行刪減或者整合需要在流程被優化之后。

　　管理層跟運營部門對于編制問題經常持有不同意見。管理層希望壓縮人力，但是一線部門面露難色，認為人少了服務質量就會下降。但是具體會下降多少，帶來多大的影響，這些都不容易說清楚。而當運營和服務全面實現信息化和數據化之后，編制的制定將變得比較客觀。因為員工的工作數據可以被完整地記錄下來，比如每個客房員工做了多少間房、花了多長時間、效率怎么樣、做房的質量如何；工程維修人員每天修理了多少件物品、響應速度如何、返修率的情況如何等等。這些數據可以幫助酒店合理設定部門編制，實行差異化的薪酬激勵機制，讓優秀的員工獲得更高的收入。事實上，酒店行業的薪酬待遇比其他行業低，與酒店的激勵機制、薪酬方式也有關系。酒店在提高整體效率的基礎上實現員工工資的增長，才是一種雙贏的效果。

　　人力資源平臺化 助力酒店人效提升
　　人力資源平臺化，顧名思義就是員工的工作模式和協作模式平臺化管理。其核心是讓員工自發式工作，不再被動地執行上級下達的工作指令。如何做到自發式？首先員工要知道自己應該要做什么，有一個很清晰的工作指標，能夠認領任務。滴滴打車就是一個平臺化的管理模式，沒有人直接管理司機，但是司機自己知道，“只要我上線，我就有活干；我只要有活干，干得多了就能有高收入。”他有非常清晰的目標。

　　在一家大型酒店，第一個可以實現平臺化的工作就是工程維修。工程部可以實行搶單機制，每張工單都有相應的分值。維修人員根據自己的工種和能力進行搶單，月度按照工分數進行獎金分配。根據筆者的經驗，實現平臺化后，傳統的酒店工程部效率可以提升30%以上。現在一些酒店集團已經開始考慮將工程部集中化管理，集團內部多家酒店共享一個維修團隊。而在未來，工程維修人員根本不需要屬于某家酒店，都可以在類似滴滴的第三方平臺上進行任務管理。酒店只需要在App里下單，便有人來進行維修和維保。

　　另一個有平臺化空間的崗位是客房服務員。大家可能會問，現在不是已經有很多酒店采用客房清潔外包。這有什么新鮮的？還真不是！在筆者看來目前的勞務派遣公司只能類比為傳統的出租車公司。而滴滴和傳統出租車公司的核心區別有兩點：一是滴滴是以信息化和數據化為紐帶的平臺，供需關系匹配更優，動態定價使司機更有激勵性；二是平臺上的司機有工作記錄、客人點評檔案，使得司機更注重客人的體驗。目前客房清潔外包面臨的有關安全性、專業性的問題，都可以通過平臺化的運作逐步解決。

　　每一位客房服務員都可以設置一個個人檔案。服務員接受過什么培訓，做過多少家酒店，多少間客房，客人評價如何，常常出現的問題是什么，這些內容都在檔案里記錄。客房服務員是一個非常辛苦非常孤獨的職業，每天清潔十多個房間，工作狀態就像在工廠的流水線一樣。但如果以個人檔案為依據，表現好的服務員可以升級，級別跟收入掛鉤。這樣員工可以更自發性的維持高標準服務。

　　人力資源平臺化，能夠有效解決酒店淡旺季勞動力不均的問題，解決勞動者工作積極性和幸福感的問題，是提升酒店人效的有效方法。
　　真正有價值的技術創新，是讓客人的體驗更好，讓員工工作更高效更快樂。酒店行業技術創新的前提是酒店人的認知升級。在如今這個技術爆炸的時代，要經營管理好一家酒店，對酒店人提出了更高的要求。在不久的將來，酒店業會像其他行業一樣，很多職能和崗位會消失。但是真正為行業創造價值，不斷進行思考和創新的酒店人，永遠是行業的稀缺資源，也最不可能被時代淘汰。